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女士|DAZZLE陷声讨“假货”到底从何而来?

『炫六网摘要』【女士|DAZZLE陷声讨“假货”到底从何而来?】连续11则“DAZZLE假货”投诉贴近日在知名社交平台上发酵,已引发近3万点赞关注,同时其他用户也相继晒出类似“遭遇”。目前,江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已介入此事。据北京商报记者7月9日向涉事消费者李女士了解到,她近日在DAZZLE官方旗舰店退货两件...


  

_原题为 DAZZLE陷声讨“假货”到底从何而来?
【女士|DAZZLE陷声讨“假货”到底从何而来?】女士|DAZZLE陷声讨“假货”到底从何而来?
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连续11则“DAZZLE假货”投诉贴近日在知名社交平台上发酵 , 已引发近3万点赞关注 , 同时其他用户也相继晒出类似“遭遇” 。 目前 , 江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已介入此事 。
据北京商报采访人员7月9日向涉事消费者李女士了解到 , 她近日在DAZZLE官方旗舰店退货两件裙子并邮寄后 , 被客服以“其中一件是假货”为由拒收 。 然而几轮验证之后 , 裙子是从哪一环被掉包 , 仍难很难辨清 。
在业内人士看来 , 大牌服装行业出现这样的情况并不奇怪 。 企业员工暗箱操作、物流人员掉包谋私、消费者故意索赔……从企业端到消费端 , 每个环节都可能出现漏洞 。 如果企业缺乏有效的自查和应对机制 , 没有及时回应消费者的诉求来解决纠纷 , 只会造成两败俱伤的局面 。
退货被称“假货”
李女士向北京商报采访人员讲述了事情经过 。
6月16日 , 李女士在DAZZLE天猫官方旗舰店网购了两件连衣裙 , 分别为DIAMOND DAZZLE地素夏装新款优雅无袖中长牛仔连衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉质镂空蕾丝拼接黑色连衣裙 。 单价均为1316.46元 , 共花费2632.92元 。
6月18日 , 李女士在试穿后 , 由于衣服尺码偏大等问题 , 她向平台申请了退货处理 , 并由快递员上门进行取件 。
6月22日 , DAZZLE官方旗舰店客服告知李女士 , 其中一条价格为1316.46元的黑色连衣裙为假货 , 无法进行退货 , 并将衣服退回给李女士 。 在沟通中 , 客服表示“公司发出的商品没有问题” , 后续 , 李女士发现自己发送的消息被客服屏蔽 。 于是 , 她在天猫后台申请小二介入处理 。
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DAZZLE官方旗舰店客服回复消费者的截图
6月23日 , 天猫官方小二根据双方提供的凭据 , 判定此笔维权非卖方的责任 , 驳回售后服务 , 并关闭了客户的退货申请 。
6月28日 , 李女士从旗舰店客服处收到了一封来自地素时尚发布的声明 。 声明表示 , 由于客服人员操作系统屏蔽发言的行为 , 所造成的不愉快经历表示歉意 。 为此 , 诚意提供DAZZLE品牌购物代金券2000元 。 同时 , 地素时尚强调 , 所有经地素旗下各品牌专卖店及线上天猫官方旗舰店售卖的产品 , 均为符合国家标准的正品 。
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地素时尚给消费者的声明
公开资料显示 , DAZZLE为地素时尚旗下女装品牌 。
然而 , 消费者对品牌的上述做法并不满意 , 核心矛盾还在在于:她手中的裙子到底是如何成为“假货”的 。 随后 , 李女士向12315进行投诉后 , 对方反馈称已经和商家沟通 , 并让她保留好证据 。 采访人员查询到 , 江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已受理此事件 。
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经过拨打12315 , 江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已受理消费者的投诉
假货从何而来?
李女士称 , 自收到商品为假货的消息后 , 她一直尝试与客服和平台沟通 。 期间 , 天猫小蜜向她建议 , 向快递公司开出证明能获得较大的申诉机会 。 于是 , 李女士在与快递公司沟通后 , 开出了证明 。 内容显示 , “收货人当着派件员的面拆包验货 , 发现包裹内两件衣物收到与商品退回时状态一致” 。
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然而 , 该证明在申诉时却遭到了拒绝 。
采访人员通过李女士提供的截图看到 , 在证明被拒之后 , 平台方发送了一条短信 , 其显示“因退回的商品非商家产品 , 商家已经在物流派送时当场验货拒收 , 目前货物已经反件退回给您 , 如您商品寄回完好 , 烦请您直接联系您的承运方物流进行索赔 。 ”
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左:平台方建议消费者向承运方物流进行索赔 右:消费者与快递小哥的对话
在李女士与快递员的对话截图中 , 快递员提及 , 由于部分消费者无法确定是否是在物流环节被掉包 , 所以会向快递企业投诉 , 最终让快递员“背锅” 。
消费者为何非要认定是企业的错?
李女士表示 , 在试穿后 , 她在微信上给妹妹发了三张黑色连衣裙的照片 , 希望能获得意见 , “这条裙子穿起来还行 , 但感觉质量不值这个价钱 , 妹妹建议退货后我才下了决心” 。
而其中一张照片 , 正好拍到了裙子的内衬 , 这也这成为了李女士判断假货来源的关键 。
李女士向采访人员展示了一张客服发来的图片 , 其展示了真假黑色连衣裙的里层布料颜色 。 据旗舰店方的判断 , 浅棕色为假货 , 而深棕色为正品 。 而李女士照片中的裙子内衬颜色为浅棕色 。
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左:品牌客服提供的真假货对比 右:消费者退货前拍摄的服装内衬
因为第一次退货所邮寄的两件商品被品牌方拒收退回 , 李女士决定先退回另一件正品商品 , 以便尽快先解决一部分问题 。 二次退货时 , 她对快递取货和验货过程进行了拍摄录像等证据留存 。 随后 , 7月4日时 , 退货物流显示收货 ,7月6日李女士收到了1316.46元的退款 。
另一方面 , 地素时尚股份有限公司(以下简称:地素时尚)相关负责人在接受北京商报采访人员采访时表示 , 公司线上线下所有渠道货品均由公司总仓统一发货 , 不存在线上线下两盘货或者货品品质不一的问题 。
“假货”疑云由来已久?
北京商报采访人员在网络浏览发现 , 李女士所描述的情况并非个例 。
在百度贴吧、微博、黑猫投诉等多个平台也有消费者反映 , 自己在DAZZLE天猫旗舰店所购买的商品 , 因试穿后发现尺码不合适 , 选择退货 , 却被客服认定为假货 , 不予退款 。

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